7 octobre 2020 Bons plans

Qu’est-ce que le Community management ?

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Dans la société hautement numérique et connectée d’aujourd’hui, il est amusant de penser que les gens peuvent encore se sentir déconnectés des autres. Avec tant de personnes qui communiquent en ligne, derrière des écrans, ce monde connecté peut en fait se sentir assez seul par moments. Qu’est-ce qui fait que les gens se sentent déconnectés des autres et des entreprises avec lesquelles ils font des affaires ? Un manque de communauté. Les entreprises créent des communautés ou mettent en œuvre des tactiques de gestion des communautés dans leur entreprise ; afin d’établir des relations authentiques entre leur public externe et leur public interne (employés, fournisseurs, partenaires et membres de l’équipe). Lorsque les entreprises investissent dans le Community management ; elles passent d’une marque de tous les jours à une marque humaine ; une marque qui se soucie profondément des personnes qui les soutiennent, travaillent pour elles et interagissent avec elles.

Découvrez dans la suite de cet article tout sur le community management de façon approfondit.

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Qu’est-ce que le community management ?

Le community management est le processus de construction d’une authentique communauté entre les clients ; les employés et les partenaires d’une entreprise par le biais de divers types d’interaction. C’est la façon dont une marque utilise les opportunités pour interagir avec le public ; afin de créer un réseau dans lequel ils peuvent se connecter, partager et se développer.

Quel est l’objectif du Community management ?

Le Community management est devenue de plus en plus populaire et reconnue par tous les types d’entreprises ; cependant, elle est encore largement indéfinie. Alors, qu’est-ce qui la rend si particulière ? Pourquoi votre entreprise devrait-elle l’adopter ? Pour répondre à ces questions, examinons quelques-unes des principales raisons pour lesquelles la gestion de communauté est essentielle à votre succès en tant que marque aujourd’hui sur le web.

« Les marques doivent embaucher des gestionnaires de communauté (Community manager) parce qu’ils sont le ton, la voix et l’élément humain derrière votre marque. « – Krystal Wu, responsable de la communauté des médias sociaux, HubSpot

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Le Community management permet à votre entreprise

D’obtenir un retour d’information et de recueillir des idées auprès de vos clients et des membres de votre public ; et ceci par le biais de véritables conversations sur la toile ;
Fournir un soutien aux membres du public, aux fans et aux clients lorsqu’ils en ont besoin ;
Faire la promotion de la marque et des produits auprès de votre public cible sur les réseaux sociaux ;
Connaître vos clients et savoir ce qu’ils veulent, attendent et ont besoin en termes de contenu, de produits, de services et de soutien ;
Établir des relations individuelles et des relations à plusieurs entre les membres de votre public et votre marque ;
Animer les interactions avec les clients, les conversions et les ventes ;
Apporter une valeur ajoutée à vos clients au-delà d’un produit ou d’un service.

Il est important de noter que le Community management est un secteur d’activité très vaste. Ce ne sont là que quelques-unes des choses que le Community management permet à votre entreprise de faire.

En outre, le Community management est un terme générique, ce qui signifie qu’il existe de nombreuses formes de Community management. Passons en revue ces types de gestion de la communauté pour vous aider à déterminer celle(s) sur laquelle (lesquelles) vous souhaitez vous concentrer dans votre entreprise.

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Types de gestion communautaire

Il existe six principaux types de Community management. Certains se déroulent derrière un écran, communiquer sur les réseaux, et ne nécessitent pas d’interaction en face à face ; d’autres font appel à des membres de votre communauté ou à des agences de communication pour interagir avec vous et votre équipe en personne. Le moyen le plus simple de passer en revue ces types de Community management est le modèle SPACE.

Modèle SPACE du Community management

Le modèle SPACE représente différents types de Community management ; de cette façon, vous pouvez mieux comprendre quelles options répondront à vos besoins. Jetons un coup d’œil. Remarque importante : cette section n’est qu’un aperçu de six des nombreux types de Community management. Nous avons également fourni quelques exemples de chacun d’entre eux.

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S : Soutien à la clientèle/ Succès

Le premier type de gestion communautaire est le soutien et la réussite des clients. Il existe quelques moyens simples de penser à l’assistance à la clientèle et à la réussite en termes de gestion de la communauté : un forum, un document de FAQ et un site web communautaire.

Un forum est un espace de questions et réponses ; un forum de discussion communautaire axé sur le service et l’assistance à la clientèle. C’est un excellent moyen de connecter votre communauté. Grâce à un forum, vos clients peuvent discuter entre eux, se poser des questions ; vous faire part de leurs commentaires ou lancer une discussion sur un nouveau produit ou service.

Sur le forum, vous pouvez donner aux membres de votre communauté l’accès à votre document de FAQ afin qu’ils puissent s’aider eux-mêmes et obtenir des réponses rapides aux questions les plus fréquemment posées. Vous pourrez également voir qui écrit quoi afin de pouvoir intervenir et fournir une assistance si nécessaire. Cela permet de garder les choses simples pour les membres de votre communauté et évite à votre équipe de devoir prendre le temps de répondre sans cesse aux mêmes questions.

Ce type de Community management est idéal pour les entreprises qui ont une gamme de produits approfondie, comme un éditeur de logiciels afin que les utilisateurs puissent communiquer entre eux sur les conseils, les astuces et les problèmes qu’ils peuvent rencontrer lors de l’utilisation.

L’une des communautés de support client de HubSpot est notre forum des développeurs pour ceux qui cherchent à développer le logiciel. Cela permet aux développeurs de rester en contact avec l’entreprise, avec d’autres personnes dans la même situation et avec les ressources qu’ils peuvent utiliser lorsqu’ils travaillent sur la plateforme.

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P : Idée de produit, innovation et retour d’information

L’idéation de produits, l’innovation et le retour d’information constituent un type de Community management à la fois proactif et réactif. Elle vous oblige à créer un espace sûr où vos clients et votre public cible peuvent partager leurs réactions et leurs réflexions sur les moyens d’innover et d’améliorer vos produits et services.

Vous pouvez demander aux membres de votre communauté de répondre à des enquêtes ou de participer à des discussions en personne que vous dirigez. Il existe également de nombreux autres types de tests d’utilisateurs auxquels votre public et vos clients peuvent participer si vous choisissez de les organiser. Par exemple, vous pouvez organiser un groupe de discussion avec dix clients réels dans vos bureaux pour savoir comment ils pensent que vous pouvez améliorer votre produit ou service après qu’ils l’ont utilisé et/ou expérimenté.

Ce type de Community management est idéal pour la plupart des entreprises, demander un retour d’information à des clients réels et à des membres de leur public cible sur la manière dont ils peuvent innover leurs produits ; ce qui est un élément essentiel du succès de pratiquement toutes les entreprises.

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A : Acquisition et promotion

L’acquisition et la défense des intérêts constituent un autre type de Community management. Cette forme de gestion de la communauté vous permet d’entrer en contact direct avec les personnes les plus enthousiastes pour votre entreprise, notamment vos prospects, vos clients, les ambassadeurs de la marque et les défenseurs de la marque.

Ces membres de la communauté vous aident à faire connaître votre marque et à promouvoir votre entreprise ; vos produits et vos services par diverses méthodes telles que le bouche-à-oreille, les programmes d’affiliation et les médias sociaux. Une façon courante de créer une communauté pour ces personnes (très importantes) est de mettre en place un programme d’acquisition et de promotion ; comme une initiative d’ambassadeurs de marque.

C : Contenu et programmation

Un autre type de Community management implique la rédaction ou la création de contenu et de programmes pour vos membres, tels que vos clients, fans, adeptes ou employés. Votre contenu et votre programmation peuvent inclure des places de marché, le financement par la foule, des groupes d’utilisateurs et du contenu généré par les utilisateurs.

C’est une excellente option pour les entreprises dont le contenu est au cœur de leurs produits, de leur modèle économique et de leurs autres actifs. Par exemple, pour des entreprises comme GoFundMe et Airbnb, leur valeur est créée par les personnes qui rejoignent leurs sites et utilisent leurs plateformes pour partager des collectes de fonds ou des biens locatifs.

Ces types d’entreprises ont généralement des équipes communautaires qui travaillent pour s’assurer que tout le contenu généré par la communauté est approprié, suit la stratégie marketing de l’entreprise et répond aux exigences du site.

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E : Engagement externe

L’engagement externe est un type de Community management qui procure à vos clients et à vos partisans un sentiment d’appartenance qui conduit à un lien plus fort avec votre marque grâce à un espace qui existe en dehors de votre entreprise. L’un des types les plus courants de gestion de la communauté d’engagement externe est la gestion des médias sociaux.

Par exemple, regardez la page Instagram de HubSpot, c’est un espace très interactif et engageant qui favorise la notoriété de la marque tout en créant une communauté d’adeptes ayant un intérêt similaire (HubSpot). Les gestionnaires de la communauté des médias sociaux de HubSpot veillent à ce que chaque personne qui interagit avec un poste soit remarquée et traitée comme un être humain, et non comme un simple numéro. Les adeptes peuvent s’engager avec HubSpot, le contenu de marque qui est partagé sur la page, et leurs collègues adeptes.

Ce type d’engagement externe est idéal pour les entreprises qui cherchent à améliorer la notoriété de leur marque tout en créant des relations individuelles et multiples avec des fans, des clients et des adeptes de toutes sortes. Pratiquement toute entreprise a la possibilité d’intégrer les réseaux sociaux et de créer une communauté d’engagement externe.

(I) : Engagement interne

Enfin, il y a le Community management d’engagement interne. Les entreprises apprennent aujourd’hui l’intérêt de créer des communautés fortes en interne, parmi leurs employés, partenaires, vendeurs et fournisseurs. Le renforcement de ces relations internes crée un sentiment d’appartenance et permet aux gens de trouver d’autres personnes avec lesquelles s’identifier ; ce qui, à son tour, stimule le moral de l’entreprise et le bonheur général.

Par exemple, de nombreuses entreprises, dont HubSpot, utilisent des plateformes comme Slack, qui possède des caractéristiques ; comme des canaux, pour améliorer l’engagement et la communication internes. Cette caractéristique contribue également à créer un sentiment de communauté par le biais de groupes d’employés (à distance et au bureau) ayant des intérêts et des positions communes au sein de l’entreprise.

Ce type de gestion de communauté rassemble vos collaborateurs internes, les met en contact avec des personnes partageant les mêmes intérêts et crée un sentiment d’appartenance, de soutien, de camaraderie et d’inclusion sur le lieu de travail. Cela les aide à mieux servir votre entreprise en renforçant leur connaissance de vos produits et services et améliore leur bonheur et leur taux de rétention.

Presque toutes les entreprises peuvent participer à ce type de Community management, car elle ne nécessite qu’un renforcement de la communauté au sein de l’espace de bureau ; et peut inclure des logiciels que vous possédez déjà (comme Slack) ou la formation de groupes d’intérêt parmi vos collègues.

Vous avez donc passé en revue les principaux types de Community management et la manière dont ils peuvent apporter une valeur ajoutée à votre entreprise. Voyons maintenant comment vous pouvez réellement commencer à élaborer une stratégie de Community management afin de commencer à en récolter les fruits.

Comment élaborer une stratégie de gestion communautaire ?

Comme vous pouvez le constater ; il existe plusieurs types de Community management et plusieurs façons de les mettre en œuvre dans votre entreprise. Dans le cadre de cet article, nous allons examiner comment créer une seule stratégie de Community management ; une stratégie d’engagement externe (que nous avons définie précédemment), notamment par le biais des médias sociaux.

1. Choisissez un canal de médias sociaux

La première chose à faire est de choisir le canal de médias sociaux sur lequel vous allez gérer votre communauté. Réfléchissez aux caractéristiques démographiques de votre public cible afin de déterminer la meilleure option pour votre entreprise, par exemple, vous pouvez choisir de concentrer vos efforts sur Snapchat si votre public cible est jeune, Instagram si vous visez un large public ou LinkedIn si vous visez un public plus professionnel.

Parmi les autres exemples de plateformes sur lesquelles vous pourriez envisager de créer et de gérer votre communauté, citons Facebook, Youtube et Pinterest. Apprenez tout ce dont vous avez besoin pour maximiser votre engagement grâce à une liste de contrôle des médias sociaux.

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2. Identifiez votre public

Une fois que vous avez choisi un canal de média social, identifiez votre public sur cette plateforme. Ce faisant, vous pourrez voir le type de contenu avec lequel votre public cible interagit sur la plateforme spécifique, ce qu’il aime et attend des marques similaires à la vôtre qu’il suit déjà, et avec qui il s’engage actuellement.

Ces recherches et ces informations vous permettront de commencer à réfléchir à la manière dont vous allez adapter le webmarketing créé par votre entreprise à votre public cible et à la plate-forme que vous avez choisie.

3. Demandez à votre public quel type de contenu il souhaite voir

En plus d’identifier votre public, vous devez également lui demander ce qu’il veut voir pour vous assurer que vous créez et diffusez un contenu qui lui est pertinent. Ainsi, vous serez en mesure d’atteindre votre public avec le contenu de médias sociaux qu’il souhaite et qui l’intéresse. Le fait de demander un retour d’information et d’être ouvert aux suggestions montre également à votre public que vous vous souciez de ses opinions et de ce qu’il a à dire ; cela vous aidera à renforcer la fidélité à votre marque et à la défendre, et à créer une interaction précieuse au sein de votre communauté (par opposition à une plate-forme à sens unique).

4. Déterminez comment vous allez identifier votre succès

Il est maintenant temps de déterminer comment vous allez identifier votre succès. Il n’y a pas de bonne ou mauvaise réponse à cette question ; elle est entièrement basée sur ce qui compte pour vous et votre entreprise. Posez-vous la question : Qu’est-ce qui est idéal pour ma marque ?

Voici quelques exemples d’identificateurs de réussite sur lesquels vous pourriez vous concentrer :

Augmentation du nombre de membres de l’audience/ augmentation du nombre d’adeptes ;
Nombre de participants à une conversation ou à une discussion en direct ;
Quantité de contenu partagé ou apprécié par vos adeptes ;
Engagement global (goûts, partages, mentions, hashtags, messages, commentaires) ;
Augmentation de la notoriété de la marque sur le réseau ;
Augmentation de la satisfaction et de la fidélisation des clients ;
Le trafic qui est dirigé vers votre site web ;
Boostez vos ventes et vos conversions.

5. Fixez des objectifs

Comme la plupart des choses dans le monde des affaires, il est essentiel de fixer des objectifs réalisables ; ainsi que des objectifs plus ambitieux, lorsque vous travaillez à la réalisation de vos différents objectifs et à la mesure de votre succès. Cependant, si vous développez une stratégie entièrement nouvelle ou si vous n’avez jamais fixé d’objectifs comme ceux que vous devez établir pour votre stratégie de gestion de la communauté des médias sociaux, cette tâche peut sembler difficile. Pour commencer, essayez de mener une ou deux expériences après avoir déterminé comment vous comptez mesurer votre succès.

Par exemple, si vous avez décidé de mesurer votre succès à travers votre engagement global sur la plate-forme de médias sociaux, vous pouvez mener une expérience d’engagement. Essayez de garder une trace de tous les engagements liés au contenu que vous produisez et partagez sur la plateforme sociale pendant une durée spécifique que vous avez choisie (peut-être 4 à 8 semaines pour commencer).

À la fin de l’expérience, faites la moyenne de votre engagement global (goûts, partages, commentaires, mentions, hashtags, messages, etc.) et utilisez ce chiffre pour créer un objectif réalisable et élargissez l’objectif si vous le souhaitez pour votre engagement au cours des 4 à 8 semaines suivantes, et ainsi de suite. Vous pouvez toujours mettre à jour ces chiffres au fur et à mesure que le temps passe et que vous commencez à collecter des données supplémentaires.

6. Publiez régulièrement et communiquez avec votre public

Pour réussir sur les médias sociaux, il faut être cohérent en termes de fréquence des publications et d’engagement. Vous devez déterminer la fréquence de vos publications sur les médias sociaux et vous en tenir à ce plan pour que vos lecteurs sachent que vous êtes fiable et commencent à s’attendre à voir votre contenu vous les formerez à rechercher vos derniers messages.

Les médias sociaux sont un excellent moyen de développer des liens et des relations étroites entre votre marque et votre public. Montrez à vos clients et à vos adeptes qu’ils ne sont pas qu’un numéro et qu’ils sont entendus par votre entreprise et vos employés. « Aimez » leurs commentaires et répondez à toutes leurs questions, commentaires ou préoccupations (même les commentaires positifs qui justifient un « Merci » ou un « Youpi ! Nous sommes si heureux que vous appréciez notre CRM gratuit !)

Vous pouvez même suivre les plus grands défenseurs de votre marque si vous le jugez approprié, ou interagir avec le contenu que vos adeptes partagent (qu’il ait ou non un lien direct avec votre entreprise) pour montrer votre soutien.

Quelle que soit la manière dont vous choisissez d’interagir et de vous engager avec vos adeptes, n’oubliez pas d’être authentique et de vous adresser à chaque personne en tant qu’individu. Les médias sociaux ne sont pas un forum, il ne doit donc pas y avoir de réponses toutes faites que vous utilisez pour vos adeptes. En maintenant une voix et une présence authentiques sur les médias sociaux, votre marque aura un élément humain unique derrière elle, qui se sentira digne de confiance et personnel pour les clients et les membres de la communauté.

7. Mesurez vos résultats

Il est maintenant temps de mesurer vos résultats. N’oubliez pas que lorsqu’il s’agit de mesurer votre succès sur les médias sociaux, vous ne devez pas toujours vous accrocher aux données quantitatives. Les chiffres ne reflètent pas toujours avec précision tous vos efforts, ni le sentiment d’appartenance que vous créez pour les membres de votre communauté. De plus, vous voyez rarement des résultats immédiats lorsqu’il s’agit de vos efforts sur les médias sociaux – identifier votre public cible, vous faire des adeptes et apprendre comment atteindre vos clients sur une plateforme spécifique prend du temps. Pour mesurer vos résultats, décidez de la méthode qui convient le mieux à vos besoins, à vos objectifs et à votre entreprise. Voici quelques méthodes pour y parvenir.

· L’écoute sociale :

L’écoute sociale est le processus qui consiste à surveiller vos comptes de médias sociaux pour rechercher et suivre toutes les mentions, les commentaires des clients, les mots clés et les discussions relatives à votre marque, vos produits, vos services et vos clients (même vos concurrents). Vous examinez ensuite tous ces éléments en profondeur pour les analyser et avoir une idée de ce qui fonctionne pour vos clients et vos adeptes, et de ce qui devrait être modifié.

· Analyse de la plate-forme :

Selon la plateforme sociale que vous avez choisie pour votre stratégie de Community management, il peut y avoir un outil d’analyse intégré qui vous permet de mesurer votre succès en fonction de variables spécifiques à cette plateforme. On peut citer par exemple Twitter Analytics, Instagram Insights et Facebook Analytics.

Si la plateforme de votre choix ne dispose pas d’un outil d’analyse intégré, ou si vous recherchez une analyse plus approfondie, vous pouvez choisir d’intégrer un autre outil ou une autre plateforme pour vous aider à mesurer votre succès. Il s’agit par exemple de Google Analytics, Sprout Social et HubSpot.

Nous vous avons expliqué comment développer votre stratégie de gestion de communauté, alors maintenant, passons en revue sept bonnes pratiques que vous pouvez également intégrer.

Les bonnes pratiques de Community management

1. Fixer des règles et des lignes directrices communautaires

Pour tout ce qui concerne votre entreprise, il est probablement juste de supposer que vous voulez qu’elle vous représente bien et qu’elle serve de représentation exacte de votre marque. Votre communauté digitale ne fait pas exception à la règle. Par conséquent, vous voudrez établir des règles et des lignes directrices communautaires pour tous les membres et les contributeurs (y compris les membres de votre équipe qui gèrent la communauté).

Selon votre type de communauté, la manière dont vous définissez les règles et les lignes directrices de votre communauté peut varier. Cependant, voici quelques exemples de moyens de créer ces lignes directrices pour vous aider à démarrer.

Créez un document écrit indiquant vos attentes quant à la manière dont tous les membres doivent communiquer, se comporter et contribuer. Ensuite, partagez ce document avec votre équipe et les membres de la communauté lorsqu’ils vous rejoignent.

Si vous disposez d’un forum, d’un document de FAQ ou d’un site web communautaire, vous pouvez également mettre ce document à la disposition des membres à tout moment. Si votre communauté se réunit en personne, examinez ces détails en face à face et envisagez de distribuer une copie imprimée pour définir les attentes.

Prévoyez une méthode permettant aux membres de votre équipe de transmettre tout problème majeur au sein de votre communauté ; et ceci à la bonne personne dans votre entreprise afin qu’elle puisse le gérer de manière appropriée.

2. Vérifiez régulièrement l’état de votre communauté

Quel que soit le type de communauté que vous gérez, vérifiez ses membres, le contenu partagé par vos clients ainsi que votre équipe. Qu’il s’agisse de votre programme d’ambassadeurs de marque, de votre forum ; de votre présence sur les réseaux sociaux, page Facebook ou de votre site web communautaire. Il vous appartient de vous assurer que tout fonctionne bien, que les gens reçoivent le soutien dont ils ont besoin, que la stratégie de communication est suivie, qu’on réponde à leurs questions et qu’ils se sentent en communauté.

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3. Soyez authentique dans le marketing digital

Vous devez faire preuve d’authenticité lorsque vous gérez un type quelconque de communauté. Lorsque vos clients, fans, adeptes et prospects se rendent dans votre communauté ; ils doivent immédiatement savoir qu’elle est la vôtre en raison de différents facteurs tels que votre marque et votre voix. Et quel que soit le type d’interaction ; il est crucial d’être authentique et humain, que vous soyez derrière un écran ou face à face. Après tout, l’une des principales raisons pour lesquelles vous créez une communauté est de vous assurer que vos membres se sentent valorisés par la communication digitale.

4. Ecoutez

Étant donné que le Community management exige une interaction réfléchie avec ses membres, l’écoute est cruciale. Qu’il s’agisse de l’écoute sociale, de la révision régulière de votre forum et des pages de la FAQ ; ou de la réponse aux commentaires en personne et en ligne, l’écoute est la façon dont vous améliorerez votre communauté au mieux de vos capacités. Elle montre également à votre public et à vos membres que vous accordez de l’importance à leurs opinions, que vous écoutez ce qu’ils ont à dire et que vous vous intéressez à leurs expériences au sein de votre communauté.

5. Montrez votre appréciation

La gestion d’une communauté réussie consiste en grande partie à montrer de la reconnaissance envers ses membres. Cela vous aidera à renforcer la fidélité à la marque et la confiance entre vous et vos membres. Cela montre également à vos membres à quel point vous appréciez leur temps et leur engagement envers votre marque ; n’oubliez pas que certains membres de votre communauté sont très probablement aussi vos fans, adeptes et clients les plus investis, les plus solidaires et les plus fidèles.

Pour vous assurer de montrer votre appréciation lorsque cela est nécessaire, vous pouvez essayer les tactiques suivantes en fonction du type de communauté que vous avez.

Interagissez avec tous les nouveaux membres de la communauté dès qu’ils vous rejoignent ; dites « Merci et bienvenue » et demandez-leur ce que vous pouvez faire pour rendre leur expérience agréable ; animer votre communauté.

Faites attention à qui sont les plus grands contributeurs de votre communauté (gardez un document avec leurs noms, leurs emails, etc.). Vous pourrez ainsi leur envoyer un Emailing ou leur crier dessus pour avoir été simplement géniaux.

Invitez vos ambassadeurs et les défenseurs de votre marque à votre bureau pour qu’ils rencontrent votre équipe ; en leur donnent un aperçu des coulisses de votre opération de webmarketing. Cela va renforcer la relation-client.

Gardez un œil sur les mentions, les mots clés et les hashtags sur votre forum, vos plateformes de médias sociaux, votre site web communautaire, etc. afin de pouvoir vous engager avec ces personnes pour leur montrer votre appréciation et l’élément humain qui se cache derrière votre communauté.

6. Maintenez la voix de votre marque à tout moment

Comme pour l’importance de l’authenticité, il est essentiel de maintenir la voix de votre marque à tout moment lorsqu’il s’agit de gérer une communauté. C’est en grande partie ce qui rend votre communauté unique et garantit qu’elle est identifiable par ses membres et son public.

Quel que soit le nombre de personnes travaillant sur votre communauté ; assurez-vous qu’elles comprennent la voix de votre marque afin qu’elles puissent vous aider à la maintenir dans toutes les interactions, l’engagement et le contenu. Une façon de simplifier ce processus est de rattacher votre communauté aux objectifs marketing digital de votre entreprise et/ou de collaborer avec votre service marketing. Cela vous permettra de garder vos messages et vos interactions ciblés, ainsi que d’améliorer votre efficacité.

Community manager : comment ils peuvent aider votre entreprise à se développer ?

Si votre entreprise dispose des ressources nécessaires, vous pourriez envisager d’engager un responsable de communauté (ou même une agence de communication) pour vous aider à lancer vos efforts et votre communauté.

Qu’est-ce qu’un Community manager ?

Les Community manager dirigent vos efforts de Community management. Selon le type de Community management que vous avez choisi d’intégrer à votre entreprise, vous pouvez avoir besoin de l’aide de plusieurs gestionnaires de communauté ayant des objectifs totalement différents. Toutefois, il existe des caractéristiques universelles que partagent presque tous les Community manager, quel que soit leur rôle sur le terrain. En règle générale, un Community manager :

A la capacité de diriger les efforts de développement et de croissance de votre communauté ;
Est fortement axé sur le client ;
Peut faire preuve d’empathie envers ses membres sur les forums, lors de réunions en personne, sur les canaux sociaux, sur les plateformes communautaires, etc ;
Il sait comment et quand faire preuve d’empathie ;
Est une personne authentique et soucieuse des détails ;
Peut analyser et mesurer les efforts et les résultats de la gestion de la communauté ;
Comprend qui vous êtes en tant que marque et transmet cette image et cette voix – ainsi que vos efforts de marketing – à votre stratégie de gestion de communauté.

Pour revenir à notre précédent exemple de stratégie communautaire d’engagement externe ; passons en revue les tâches spécifiques et approfondies d’un gestionnaire de médias sociaux.

Un gestionnaire de communauté de médias sociaux :

Maintenir la voix de la marque dans tous les postes et interactions ;
Il s’assure que tout le contenu partagé a un but et répond aux attentes et aux besoins des adeptes et du public cible ;
Planifie, publie et s’engage sur tout le contenu social ;
Crée, gère et assure le suivi de tous les concours, cadeaux et promotions sur les sites sociaux ;
S’assure que les règles et les directives de la communauté sont respectées par tous les membres de la communauté ;
Mesure les résultats de tout le contenu et du travail sur le social (et apporte des modifications si nécessaire) ;
Se tient au courant des tendances du secteur et des mises à jour apportées à la plateforme en question ;
Connaît les attentes et les besoins des membres du public en matière de contenu social partagé ;
Est authentique et sait quand dire « Merci », « Nous sommes désolés » et « Nous vous soutenons » ;
Crée un espace sûr où les adeptes et les membres peuvent poser des questions, obtenir de l’aide ; se sentir soutenus, partager des idées, fournir des commentaires et résoudre des problèmes.

Ouf ! C’était beaucoup d’informations, mais vous devriez maintenant mieux comprendre pourquoi le Community manager est si importante ; comment elle peut aider votre entreprise à se développer et comment vous pouvez commencer à élaborer la stratégie de votre entreprise.

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Comment le succès est-il mesuré ?

L’objectif du responsable des médias sociaux est souvent fixé par la stratégie de marketing. Lorsque les ventes augmentent, vous mesurez les taux de conversion des médias sociaux et les taux de clics publicitaires. Leurs objectifs se reflètent souvent dans les objectifs de l’entreprise pour l’année. Si l’entreprise souhaite accroître la notoriété de sa marque dans une autre ville ; alors, le responsable des médias sociaux élaborera une stratégie sur les publications et les annonces pour atteindre ce marché cible.

Le succès d’un responsable de communauté se mesure davantage sur le long terme. En plaidant pour une marque, il peut cultiver des relations avec certains utilisateurs. Le succès se traduirait par une augmentation des mentions de la marque de la part de ces utilisateurs. Pour l’augmentation de la notoriété de la marque dans une ville par exemple ; un gestionnaire de communauté ferait des recherches sur les utilisateurs locaux et s’engagerait directement auprès d’eux. S’il s’agissait également d’un gestionnaire hors ligne ; il créerait des événements pour activer la marque, en mesurant le succès à l’aide de la participation aux événements et des signatures.

Vous pouvez mesurer le succès avec des outils comme Sprout qui peut fournir des rapports d’analyse. Un rapport Sprout Instagram permettrait au responsable des médias sociaux d’identifier facilement les meilleurs moments à afficher. Et un rapport d’étiquetage montrerait la qualité de l’interaction du responsable de la communauté avec les membres de la communauté. Le marquage des messages par thèmes ou par la campagne en cours du responsable de la communauté peut démontrer ses performances.

Commencez à construire votre communauté

Le Community management est une industrie nouvelle, mais puissante. En mettant en œuvre une stratégie de gestion des communautés dans votre entreprise ; vous pourrez créer un lieu sûr où vos clients, fans, employés et adeptes pourront collaborer, vous fournir des informations en retour, créer des liens et apprendre.

Cela vous aidera à fidéliser votre marque ; à augmenter les conversions et les ventes, et à montrer aux personnes qui comptent le plus pour votre succès un côté humain de votre marque auquel elles peuvent s’identifier. Commencez donc par examiner vos options concernant les types de gestion de communauté à intégrer dans votre entreprise ; à élaborer une stratégie et à déterminer si un gestionnaire de communauté est la prochaine embauche que vous devez faire.