Comment établir un processus de vente réussi ?

Au sein d’une entreprise, la vente s’accompagne de rebondissements et de tournants inattendus qui peuvent faire ou défaire l’entreprise. C’est pourquoi les entreprises qui réussissent établissent des processus de vente qui amènent de manière prévisible les bons prospects à la conversion. En mettant en œuvre tout ce que nous aborderont dans cet article ; vous améliorerez votre processus de vente de manière éprouvée.

Dans cet article, vous apprendrez l’art d’appliquer un processus de vente efficace pour maximiser le potentiel de toutes vos transactions !

Alors pour commencer, découvrons en premier lieu ce que c’est qu’un processus de vente.

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Qu’est-ce qu’un processus de vente ?

Chaque fois que vous entendez « processus », vous pouvez à peu près supposer qu’un ensemble d’étapes est impliqué pour atteindre un objectif.

La définition du processus de vente est simplement une série d’étapes que les vendeurs et les entreprises prennent pour s’assurer d’acquérir des prospects qualifiés et de les garder à long terme.

En effet, si vous avez le meilleur processus de vente et la meilleure équipe au monde ; et que les clients fuient constamment votre entreprise, votre rentabilité peut en prendre un coup.

Il est essentiel de ne pas négliger que vos leads proviennent de votre marketing. Idéalement, vous pouvez penser que votre marketing et vos ventes sont synergiques.  Qu’il s’agisse de trafic organique (vente sociale, marketing de contenu) ou payant (publicités) ; vous avez d’abord besoin d’attention (sensibilisation), puis de l’intérêt de vos prospects avant que vos commerciaux ne parlent à qui que ce soit.  Une fois que votre représentant a parlé avec le lead, la vente l’amène au désir puis à l’action.

En fait, selon les statistiques 70 % des clients potentiels définissent ce dont ils ont besoin avant de parler avec votre représentant commercial ; et 44 % d’entre eux identifient des solutions spécifiques avant de se connecter avec votre représentant.

Dans cet esprit, assurez-vous que vos représentants informent les prospects sur les solutions vraiment appropriées lors de la connexion.

En ce qui concerne le processus de vente, le modèle suivant en est une version abrégée.

• Une prise de conscience,
• Je m’intéresse,
• Désire,
• Une action.

Ensuite, le processus de vente entre plus en détail :

• Sensibilisation et connexion (génération de leads) → Sensibilisation,
• Conversation découverte → Intérêt,
• Proposition/pitch (votre solution) → Envie,
• Suivi → Désir,
• Fermer → Action,
• Fidélisation des clients → Désir/Action.

Parfois, vous entendrez parler de « processus de vente » et de « cycle de vente » utilisés de manière interchangeable ; mais gardez à l’esprit qu’un cycle de vente est la durée moyenne nécessaire pour effectuer les étapes de votre processus de vente.

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Pourquoi un bon processus de vente est-il précieux ?

a)      Il vous aide à mieux identifier les goulots d’étranglement

Ce qui est génial avec un processus de vente solide, c’est que la segmentation de vos étapes vous permet de mieux diagnostiquer les problèmes de vente.

Mais la meilleure partie est que vous pouvez voir quels KPI à chaque étape affectent les choses dans leur ensemble.

Voici un exemple :

Recevez-vous beaucoup de prospects dans vos appels de découverte et de démonstration ;    et que malheureusement, ils ne se transforment pas en un appel de vente ?

Si tel est le cas, vous pouvez conclure que les prospects ne sont pas qualifiés ; ou que votre entreprise ne montre pas suffisamment la valeur de votre produit. Mais pour ça, ce sont les données qui vous aideront à découvrir la vérité.

Donc, si avez de telles suppositions, vous pouvez vérifier la qualité des prospects en fonction de leur notation. S’ils marquent dans votre plage SQL, vous pouvez prendre des mesures pour améliorer la façon dont vous positionnez votre produit à travers :

• Une meilleure proposition de valeur,
• Des témoignages,
• L’ajout d’un essai gratuit,
• Lier un cas d’utilisation de votre produit au besoin unique de chaque client (tant qu’il résout réellement leur problème.).

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b)      Cela vous permet d’avoir une équipe de vente mieux organisée

Lorsque votre organisation commerciale connaît les étapes à suivre pour conclure des lead ; elle est beaucoup plus organisée. L’organisation s’accompagne d’une plus grande satisfaction des clients ; car leurs besoins peuvent être satisfaits plus rapidement et plus précisément. Par exemple, vous pouvez mettre en place un système CPQ qui propose la bonne solution au problème de votre prospect au bon prix et la lui envoie rapidement.

Ainsi, votre prospect considérera votre entreprise comme rapide, professionnelle et digne de confiance. 

Être organisé signifie également des canaux de communication rationalisés pour les représentants ; des canaux qui sont responsables de différentes parties de votre processus de vente.

Par exemple, vos représentants d’appel de génération et de découverte de prospects doivent communiquer les besoins et les désirs du client à vos vendeurs. Car, avec tout le monde sur la même longueur d’onde, l’expérience client s’épanouit.

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c)      Cela facilite l’obtention des prospects mieux qualifiés

Un processus de vente vous apporte de meilleurs prospects car :

1. Vous recherchez des prospects idéaux (annonces payantes ou organiques),
2. Vous qualifiez les prospects que vous recevez pour voir si vous pouvez les aider ou si vous êtes tous les deux compatibles.

En effet, les prospects qualifiés sont non seulement essentiels pour la clôture, mais ils sont également essentiels pour la fidélisation des clients.  Plus vous pouvez garder les clients longtemps, plus ils correspondent à vos services.

Se faire accompagner pour créer un processus de vente efficace

L’importance d’un processus de vente bien contrôlé est évidente. Une entreprise qui maîtrise les différentes étapes de la vente en appliquant un processus structuré met toutes les chances de son côté pour réussir. C’est la raison pour laquelle il est primordial de créer un processus de vente réellement adapté aux besoins spécifique de votre entreprise.

En effet, il n’existe pas de processus de vente type. Pour que vos chances de réussite soient optimales, il est primordial d’instaurer un processus qui corresponde parfaitement à votre produit ou à vos services, mais pas uniquement. Il doit aussi correspondre à votre équipe commerciale et à vos prospects (potentiellement vos futurs clients). Un processus bien construit vous permettra également de piloter plus efficacement votre activité. 

Pour obtenir des résultats rapidement, il est parfois préférable de faire appel aux services d’une agence qui maîtrise ce type d’accompagnement. C’est le cas de Sales Odyssey, une agence de growth marketing spécialisée dans le Q2C selling. Vous obtiendrez plus de détails sur le processus de vente ici, en consultant leur site.

Grâce à cette méthode, Sales Odyssey pourra vous guider et vous accompagner dans votre développement, car le Q2C selling, bien maîtrisé, s’avère particulièrement efficace. 

Quelles sont les étapes du processus de vente ?

Cette section se concentrera sur les étapes du processus de vente, les avantages et les points à surveiller. Nous avons inclus plusieurs exemples que vous pourrez adopter dans votre flux de travail de vente !

1. Sensibilisation et connexion

Votre processus de vente doit toujours commencer par une certaine forme de génération de leads. Vous devez avoir une idée très claire de qui sont vos clients. Qu’ils fassent ou non les prochaines étapes avec vous, vous aurez terminé l’étape cruciale de sensibilisation au sommet de l’entonnoir. Et pour cela vous devez vous poser les questions suivantes :

• Quel est leur rôle dans l’entreprise (PDG, VP, Directeur Marketing ?),
• À quels problèmes sont-ils confrontés (vous pouvez l’intégrer dans votre modèle de présentation ou de sensibilisation),
• Quelle est la taille d’entreprise type de mon client idéal ?
• Qu’est-ce qu’ils trouvent précieux?

Maintenant, voici quelques façons de faire de la sensibilisation et de générer des prospects :

• Génération de leads par e-mail (froid ou chaud),
• Sensibilisation et groupes sur les réseaux sociaux (Pour le B2B, LinkedIn et Facebook sont une mine d’or.),
• Annonces sur les réseaux sociaux,
• Appel à froid.

Vous devez également avoir une bonne compréhension du nombre de prospects dont vous avez généralement besoin pour conclure une vente. Pour ça, vous pouvez en avoir un aperçu en accédant aux informations de votre CRM. Vous pouvez consulter votre pourcentage d’« offres gagnées » pour peut-être un mois donné et suivre le nombre de prospects qu’il a fallu pour conclure une vente.

En tant que première étape de votre processus de vente ; vous constaterez que la sensibilisation et la génération de prospects nécessiteront le plus d’ajustements ; surtout si vous débutez en tant que petite entreprise.

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2. La conversation de découverte

C’est la deuxième étape vers un processus de vente réussi. En effet, une conversation de découverte est lorsque vous en apprenez plus sur votre prospect, son entreprise et ses problèmes actuels. Cela peut être fait par téléphone, vidéoconférence ou en personne. N’oubliez pas que la phase de découverte de votre processus de vente sert également à la qualification ; à voir si vous pouvez les aider et s’ils vous conviennent.

C’est là qu’une méthodologie de vente ou un « cadre » est utile ; car vous pouvez déterminer le « quoi, quand et pourquoi » beaucoup plus facilement.

Un bon appel de découverte a besoin de bonnes questions de découverte ; car il vous permettra de rassembler les informations pour former une solution.

Voici un autre aspect clé des appels de découverte :

Si vous définissez un KPI pour le nombre de clients que vous souhaitez par mois ; tout comme pour la génération de leads, vous devez déterminer le nombre d’appels de découverte nécessaires pour obtenir un client.

Voici comment le calculer :

Supposons que vous ayez gagné 7 clients après avoir eu 28 appels de découverte. Ensuite, vous diviseriez le nombre de clients acquis par le nombre total d’appels de découverte et le multiplier par 100 ; ce qui, dans cet exemple, est de 25 %.  Ceci dit, vous savez donc qu’il vous faudra environ 4 appels de découverte pour obtenir 1 nouveau client (en moyenne sur un mois donné).

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3. Résolution

La phase de solution se produit après qu’un commercial a pris en compte tout ce que votre prospect a dit afin d’élaborer une solution pour lui.

Le cas d’utilisation de votre solution doit être si bon qu’il soit essentiellement d’une « évidence » pour votre prospect. Bien sûr, cela ne signifie pas qu’il n’y aura pas d’objections, mais cela signifie que la valeur est très évidente.

Une solution peut être trouvée via :

• Expertise professionnelle,
• Résultats prouvés des clients précédents qui étaient similaires,
• Solutions industrielles éprouvées.

La solution est généralement intégrée dans une proposition, une présentation ou un document commercial ; et son objectif est de présenter la proposition de valeur du produit ou du service. Ceci dit, assurez-vous également que votre solution ai un prix adéquat.

Qu’est-ce que cela veut dire concrètement ?

Pour commencer ; la phase de solution du processus de vente peut devenir « désordonnée ». Souvent, les commerciaux peuvent proposer des solutions obsolètes et envoyer des devis incorrects.

Mais le système vous permet de créer avec précision des devis pour vos produits et de les envoyer par e-mail.  De plus, vous pouvez suivre comment votre prospect a interagi avec le devis après l’avoir envoyé.  Parfois, les représentants des ventes peuvent fermer après la présentation des ventes. Mais le plus souvent, les représentants devront assurer le suivi !

4. Le suivi

En réalité « la fortune est dans le suivi. » Selon Jim Rohn, entrepreneur et auteur. Le suivi de vos prospects est le meilleur moyen de rester dans l’esprit et de maintenir l’affaire en vie. Il est prouvé que 80% de vos ventes sont réalisées au 5ème-12ème contact. Dans cette optique, il est donc également vital de garder vos suivis commerciaux dynamiques.

Ce que nous voulons dire, c’est de penser à différentes manières pour votre équipe de vente et réengager les prospects. Voici donc quelques idées pour faire couler le jus :

• Offrez de la valeur – Partagez des ressources de connaissances, des livres électroniques d’entreprise, des webinaires gratuits,
• Utilisez différents canaux de marketing – Faites vos points de contact par e-mail, sur les réseaux sociaux et par appel également. (L’utilisation du CRM rend cela super facile !),
• Variez la durée de votre suivi – Gardez la plupart de vos messages concis et ajoutez des points de contact plus longs de temps en temps ; (les messages courts sont parfaits pour les médias sociaux, les messages plus longs sont mieux dans un e-mail),
• Utilisez un contenu différent – Effectuez un suivi avec des études de cas, mentionnez à nouveau la valeur de votre produit ; envoyez de courtes vidéos à l’aide de Loom et essayez de leur demander s’ils éprouvent toujours le même problème.

Avec des suivis dynamiques, vous vous démarquez de l’entreprise moyenne qui ne fait pas de suivi ou qui utilise le même suivi monotone.  Enfin, ayez un nombre et une cadence de suivi uniformes dans toute votre organisation. Par exemple, peut-être que chaque commercial devrait avoir 6 points de contact sur une période de 3 semaines (21 jours).

Une règle comme celle-ci devrait être intégrée à votre manuel de vente ; en particulier pour les nouvelles recrues, afin de se familiariser facilement avec la façon dont vous gérez les choses.

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5. La fermeture

La clôture, c’est quand le travail acharné porte ses fruits.  C’est là que certaines activités de stade avancé auront lieu ; notamment la remise d’un devis, la fourniture de documents et éventuellement la négociation. Cette partie du processus de vente doit être aussi fluide que possible ; ce qui signifie que l’automatisation doit être intégrée.

Une fois que le vendeur demande la vente et gère les objections ; la facturation et tous les contrats qui doivent être signés doivent être envoyés facilement.

Comme mentionné précédemment, un CPQ est un système d’aide à la vente qui fonctionne très bien pour l’envoi de devis ; et vous constaterez que vos représentants commerciaux auront plus de temps pour rechercher la prochaine transaction.

Une fois que le lead devient client, il doit être déplacé vers la section « Accords gagnés » de votre CRM.

Conseil de pro : si vous travaillez en B2B, demandez aux représentants de fournir des informations générales positives sur le gestionnaire de compte du nouveau client. Cela créera une excellente première impression.

6. Fidélisation des clients

Que vous le croyez ou non, la gestion du processus de vente ne s’arrête pas une fois que votre prospect signe sur la ligne pointillée.  La vérité est que vous vendez toujours à vos clients la valeur de votre entreprise grâce à votre prestation de services, vos communications professionnelles et leur demandez ce qu’ils pensent du service.

En plus de cela, vous devez être conscient des résultats qu’ils obtiennent ;  puis recommander les bons produits qui résoudront continuellement leurs problèmes et les maintiendront à long terme.

Cela fait donc de la fidélisation des clients un élément central du processus de vente qui ne devrait pas passer inaperçu.

Si vous êtes une entreprise B2B, c’est là que vos gestionnaires de compte entrent en jeu. En communiquant avec le client et en faisant des ventes incitatives là où cela a du sens ; l’expérience client s’améliore et il y a plus de chances qu’il reste avec votre entreprise par rapport à ses concurrents. Ainsi une augmentation de 5% de la fidélisation de la clientèle peut augmenter votre résultat net de 25% à 95% !

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Comment améliorer votre processus de vente ? : Une procédure en 5 étapes

1. Analysez votre équipe et votre processus actuel

Pour commencer, l’amélioration vient de la compréhension et de l’acceptation de votre situation actuelle. Donc, pour que votre processus de vente soit parfaitement propre ; vous devez faire l’inventaire des performances de votre équipe et de vos étapes actuelles.

Vous pouvez y parvenir grâce à une analyse SWOT :

• Points forts – Quelle(s) étape(s) fonctionnent ? (Bon taux de conversion),
• Faiblesses – À quelle(s) étape(s) votre organisation est-elle faible ? (Taux de conversion faibles),
• Opportunité – Quelles actions pouvez-vous entreprendre ? (Recrutez plus de représentants, modifiez vos offres, adoptez de nouveaux supports de vente),
• Menaces – Que se passe-t-il si votre processus actuel se poursuit ? (Tendance à la baisse des revenus, porte tournante des commerciaux, etc.)

Avec cette analyse, vous pouvez mieux cerner vos zones à problèmes.

2. Parlez aux clients et écoutez le marché

Écouter vos clients vous aide à penser comme eux. La collecte des données et des commentaires des clients vous aidera à mieux cibler et segmenter un public que vous pourrez toujours gagner. Cela vous aidera également à adapter votre processus à votre client idéal.

Peut-être que votre équipe de vente a fait quelque chose de systématiquement au début ; et qui vous a permis de conclure des affaires mais cela s’est arrêtée pour une raison quelconque. Si tel est le cas, alors, ce serait une bonne idée de revoir ce que vous avez fait précédemment.

Les études de marché sont d’une grande aide pour déterminer ce que les prospects attendent de vos représentants. Vous pouvez prendre ces informations et ajouter un argumentaire de vente qui explique comment transmettre spécifiquement les informations sur les produits.

Les commentaires combinés que vous mettez en œuvre peuvent être ce qui permet à votre organisation de s’améliorer sur le plan des ventes.

3. Appliquez votre plan

Cette étape est assez explicite. Avec les faiblesses identifiées par votre analyse SWOT, votre organisation devrait commencer à mettre en œuvre les nouveaux changements.

Une bonne idée serait de créer un organigramme du processus de vente qui décrit vos étapes.  Présentez cet organigramme lors de vos réunions d’équipe ; mentionnez la nouvelle direction de l’équipe commerciale et fournissez les supports d’aide à la vente pour vos nouvelles étapes.

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4. Identifiez, mesurez et prévoyez vos KPI

Pour savoir comment fonctionne votre nouvelle stratégie, vous devez suivre et comparer vos chiffres.

Ainsi, par exemple, si votre processus de vente a du mal à assurer le suivi, vous pouvez tester de nouvelles méthodes et cadences de suivi dynamique ; et ainsi voir combien de rendez-vous vous avez réservés en plus qu’auparavant.

Essayez de fixer un objectif pour chaque KPI à chaque étape de votre processus de vente ; ensuite utilisez votre CRM pour voir comment vous progressez ! Si vous atteignez vos objectifs ou si vos chiffres s’améliorent ; alors vous allez dans la bonne direction.

Si les choses ne portent toujours pas leurs fruits ; continuez de tester ou pensez à faire appel à un conseiller commercial pour vous aider à former et à mettre en œuvre de nouveaux plans de vente.

5. Automatisez si nécessaire

L’automatisation de certaines parties de votre processus de vente apporte de l’efficacité. Comment automatiser le processus de vente ?

Voici quelques idées :

• Utilisez votre CRM pour créer des campagnes de suivi au goutte à goutte,
• Automatisez la distribution des leads aux bons commerciaux,
• Automatisez votre social selling,
• Demandez aux prospects de réserver une heure à l’aide de votre calendrier et synchronisez le rendez-vous avec vos tâches,
• Scorez vos prospects.

L’automatisation devient cruciale à mesure qu’une entreprise se développe ; mais cela ne signifie pas que les petites entreprises sont décrochées.

S’habituer au fonctionnement de l’automatisation dès le départ peut signifier prendre une longueur d’avance sur la création de documents d’apprentissage pour votre équipe lorsque vient le temps d’évoluer !

Comment le CRM contribue-t-il à un processus de vente réussi ?

Comme nous venons de le mentionner, l’automatisation peut jouer un rôle essentiel dans un processus de vente réussi.

Au fil du temps, mesurer la progression de vos transactions est essentiel ; car même les meilleurs processus de vente doivent être peaufinés.

Heureusement, que nos jour, il existe des CRM de vente que vous pouvez adapter à votre entreprise et qui sont doté de la technologie de vente cruciale dont vous avez besoin pour rester compétitif.

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